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Segundo pesquisa da Harvard Business Review, clientes satisfeitos gastam até 2,5 vezes mais por transação. Nesse contexto, o Sebrae desempenha o papel de apoiar os empreendedores na construção dessa visão estratégica. Por meio de capacitações, consultorias e programas de desenvolvimento empresarial, a instituição ajuda os pequenos negócios na compreensão da jornada do cliente, de forma a melhorar processos e inovar na forma de atender.
A gerente de Atendimento e Desenvolvimento Regional do Sebrae Goiás, Camila Moreira, afirma que a experiência do cliente no pequeno negócio deve ser pensada de forma simples, intencional e consistente.
Ela cita o exemplo de uma escola de idiomas que achava que a rotatividade dos alunos se dava por causa dos valores repassados para o cliente e a falta de estratégia no marketing, mas com o suporte do Sebrae o empreendedor pôde entender sua dor e viu que o problema estava na experiência que ofertava para seu público. “Além de cursos e consultorias, com orientação do Sebrae a escola passou a entrar em contato com o aluno uma semana após o início das aulas para saber como estava a experiência; acompanhar dificuldades dos alunos e oferecer suporte personalizado. E também começou a coletar feedback constante dos clientes”, diz.
Ela explica que atualmente muitos produtos são semelhantes em qualidade e preço, e então o que vai diferenciar as empresas é atendimento, facilidade de compra, solução de problemas e relacionamento, ou seja, a experiência oferecida. E o Sebrae oferece formações práticas e acessíveis, ensinando o empreendedor a aplicar conceitos simples de experiência, como jornada do cliente, atendimento humanizado e escuta ativa. “Clientes podem esquecer o que você disse ou vendeu, mas nunca esquecem como foram tratados”, diz Camila.
Como forma de encantar o cliente com uma experiência diversificada, ela menciona sete passos para o empreendedor, listados a seguir.
OS SETE PASSOS
1 – Colocar o cliente no centro das decisões: mudar o foco de “como vender mais” para “como facilitar a vida do cliente”.
2 – Mapear a jornada do cliente: entender que a experiência começa antes da compra e continua depois da venda.
3 – Valorização do atendimento humano: seja presencial ou on-line, proximidade e empatia valem ouro.
4 – Geração de facilidades nos pagamentos, agilidade de entrega e respostas rápidas: formas de garantir tranquilidade e confiança.
5 – Agilidade para a solução de problemas: Camila ressalta que toda empresa tem suas dificuldades, e a diferença está em como cada uma reage.
6 – Criar pequenos encantamentos: “A experiência do cliente muitas vezes está em detalhes simples. Uma mensagem de agradecimento; um acompanhamento após a compra; uma embalagem bem-feita são alguns exemplos”, diz a gerente.
7 – Ouvir o cliente: além de valorizar sua opinião, também serve para melhorar o atendimento e, consequentemente, a experiência.
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INFORMAÇÕES PARA A IMPRENSA
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